Cuando la gente oye el término "seguridad psicológica", la reacción suele ser despectiva: "suena demasiado sensiblero" o incluso "suena débil". Pero independientemente de cómo se perciba emocionalmente, la seguridad psicológica es uno de los motoresmás potentes -y probados-de la innovación, la retención y, sí, los beneficios.
Una lección desde el foso de los platos
Hace años, conseguí un segundo trabajo como friegaplatos: poco estrés, sin interacción con los clientes, sólo fichar a la entrada y a la salida. Perfecto para pagar algunas facturas que quería eliminar de mi vida en aquel momento, o eso creía yo.
En mi primer turno, los dos cocineros de turno intentaron echarme encima todas sus tareas de cierre: limpieza de la parrilla, almacenamiento de alimentos e incluso algunas tareas de cara al público. Ninguna de estas tareas estaba incluida en la descripción de mi trabajo y sabía que nadie me cubriría las espaldas. Así que me fui. Sin dramas. Sólo claridad.
No me fui porque no pudiera hacer frente al trabajo (antes había dirigido yo sola toda una cocina muy ajetreada durante varios turnos de 12 horas, durante años). Me fui porque me di cuenta de que el sistema estaba roto. El miedo, la ambigüedad y la manipulación dirigían el cotarro. Aquel momento me enseñó algo que ahora veo en muchas organizaciones:
La gente sólo hablará, contribuirá o participará cuando se sienta segura para hacerlo.
También reconozco en esta situación que tuve un privilegio, como segundo trabajo, era una fuente extra de ingresos, no mi única fuente. Eso me proporcionó una opción que mucha gente no tiene. Eso me permitió la seguridad psicológica personal y la capacidad de actuar con decisión. Para la mayoría de la gente, cuando ocurren situaciones similares, es probable que no tengan ese privilegio, y entonces es cuando las cosas se vuelven existenciales y el nivel de amenaza a la "supervivencia" de uno aumenta y el cerebro se apaga, entra en un modo de funcionamiento basado en el miedo, y la gente no reacciona bien, no se mantiene comprometida, no contribuye bien, y más. Todos necesitamos seguridad psicológica para rendir al máximo.
¿Qué es realmente la seguridad psicológica?
La profesora de Harvard Amy Edmondson lo define así:
"La creencia de que no serás castigado ni humillado por expresar tus ideas, preguntas, preocupaciones o errores, y de que el equipo es seguro para asumir riesgos interpersonales".
La seguridad psicológica no significa eliminar las emociones o los conflictos. Significa crear un entorno donde la honestidad pueda vivir sin miedo. Donde la franqueza no tiene por qué ser degradante. Donde la responsabilidad no dependa de la vergüenza o la culpa.
En entornos psicológicamente inseguros, los gritos, el sarcasmo y las amenazas sutiles pueden generar conformidad, pero a un precio. La gente se retrae. Las ideas se reducen. La confianza se evapora.
La incoherencia también mina la seguridad psicológica
Aunque no es tan inmediata y abiertamente perjudicial como gritar, intimidar o avergonzar en público, la falta de coherencia en la retroalimentación o la dirección es igual de perjudicial a largo plazo. Se trata de un factor importante, y a menudo no reconocido, que contribuye a una baja seguridad psicológica. Cuando los comentarios o la dirección cambian constantemente, especialmente si proceden de la misma persona o equipo, se crea confusión, dudas y parálisis.
¿Por qué la incoherencia mina la seguridad psicológica?
- Crea disonancia cognitiva
Cuando las personas reciben mensajes contradictorios, deben intentar conciliarlos (el cerebro exige orden). Cuando las expectativas cambian o la información es contradictoria, la gente duda de su propio juicio. Esto erosiona la confianza.
- Provoca indecisión y retraimiento
Cuando nada parece lo correcto, eso es exactamente lo que ocurre: nada. La gente se cuestiona constantemente. Un mecanismo defensivo frecuente es desentenderse para evitar el conflicto.
- Entrena a las personas para evitar riesgos
Cuando la gente no sabe exactamente lo que se valora o "espera" de ellos, entonces se mantienen lo más seguros posible empleando su propio control sobre la situación haciendo menos o sólo haciendo exactamente lo que se les pidió la última vez. Desgraciadamente, esto se traduce en una falta de cosas que toda empresa valora: la innovación, la asunción de riesgos, la creatividad y la implicación real.
- Señala que no es seguro pedir claridad
Cuando la inconsistencia no se aborda, especialmente por parte de los líderes, se envía un mensaje. Ese mensaje es: “Así son las cosas”. Y ese no es un lugar donde sea seguro hacer preguntas, tener debates saludables o donde los ciclos de retroalimentación realmente parezcan importantes.
Las personas no pueden rendir al máximo en su trabajo si está constantemente decodificando señales contradictorias. La claridad es amabilidad y la coherencia es una forma de seguridad.
Duro vs. Tóxico
Seguridad baja
Alta seguridad
"Esto es basura".
"Esto no da en el blanco: mejorémoslo".
"¿Por qué no..."
"¿Qué te llevó a tomar esa decisión?"
Vergüenza pública
Comentarios y apoyo privados
Se puede ser sincero sin ser duro. De hecho, los mejores líderes que conozco son radicalmente sinceros, y radicalmente amables.
La analogía de la quimioterapia
La quimioterapia es una intervención poderosa, pero nadie la prescribiría todos los días de por vida. La mezquindad, el sarcasmo, la vergüenza pública y el liderazgo basado en el miedo son lo mismo. Pueden acabar con los problemas a corto plazo, pero envenenan la cultura con el tiempo.
Nadie prospera con una quimioterapia constante. Entonces, ¿por qué deberíamos esperar que los equipos lo hagan?
El caso empresarial: Por qué la seguridad psicológica es estratégica
No es sólo una idea para sentirse bien. La seguridad psicológica ofrece resultados cuantificables:
- Acelerar la innovación
Los equipos asumen más riesgos interpersonales sin miedo al castigo.
Edmondson, The Fearless Organization - Mejora el aprendizaje y la adaptabilidad
Reduce el silencio motivado por el miedo y favorece el intercambio de conocimientos.
Edmondson, "Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams" (Seguridad psicológica y comportamiento de aprendizaje en los equipos de trabajo) - Permitir una corrección más rápida del rumbo
Los equipos identifican y abordan antes los problemas.
Página del editor de The Fearless Organization - Impulsar un mejor rendimiento del equipo
El Proyecto Aristóteles de Google descubrió que era el factor número 1 para predecir el éxito de un equipo.
Google re:Work: Proyecto Aristóteles - Reducir el silencio y la rotación
Los entornos inseguros provocan el desgaste y el agotamiento.
HBSOnline - Atraer y retener a los mejores talentos
Las culturas inclusivas y seguras mantienen comprometidos a los trabajadores de alto rendimiento.
McKinsey: Seguridad psicológica
10 formas prácticas de fomentar la seguridad psicológica (a cualquier nivel)
- Hacer más (y mejores) preguntas
"¿Qué nos estamos perdiendo?" "¿Quién lo ve diferente?" - Admite lo que no sabes
Modela la vulnerabilidad. Abre la puerta para que otros hablen. - Agradece al Mensajero
Especialmente cuando las noticias son duras. - Aclara funciones y expectativas
La ambigüedad genera ansiedad. La claridad crea calma. - Normalizar los errores
"Equivoquémonos pronto para poder corregirlo más rápido". - Haz de los problemas un deporte de equipo
Invita a otros a participar en la resolución de problemas. - No juzgues
Deja que las ideas aterricen antes de evaluarlas. - Fomenta el desacuerdo respetuoso
El desacuerdo debe formar parte del proceso. - Observa tu reacción facial
Las señales no verbales importan más de lo que pensamos. - Celebrar la seguridad
Reconocer a quienes dan ejemplo de franqueza y escucha.
¿Quiere convertirlo en una estrategia de empresa?
Si quiere avanzar más rápido, innovar de forma más inteligente y retener a los mejores, la seguridad psicológica no es opcional.
Aquí tienes cinco cosas que puedes empezar a hacer:
- Incluir la seguridad psicológica en las encuestas de compromiso
- Evaluar la dinámica del equipo antes de emprender iniciativas importantes
- Formar a los líderes para que formulen mejores preguntas
- Lee, en grupo, La organización sin miedo, de Amy Edmondson.
- Mira, con tus equipos, la charla TEDx de Edmondson o explora el Proyecto Aristóteles de Google.
La estrategia empieza por la seguridad
Las grandes ideas fracasan en entornos inseguros. Pero cuando la gente se siente libre para hablar, cuestionar y desafiar, llegamos antes a la verdad. Y las empresas avanzan, juntas.
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