Como viajero algo frecuente, he tenido el placer de alojarme en algunos hoteles maravillosos y en otros, bueno, no tanto. Como alguien que no necesita dormir mucho, hace falta una mala experiencia extra en un hotel para destacar.
Imagínate este reciente, que tenía numerosos problemas, entre ellos estos:
- Baño con luces activadas por sensor de movimiento. Y no son luces nocturnas suaves, son focos fluorescentes de interrogación. En general, no es genial para tratar de volver a dormir.
- La mininevera vacía emite sonidos a las 2 de la madrugada que pueden describirse mejor como "tecleo furioso en un teclado clacky click".
- No se puede encender la ducha sin estar en ella. A veces una ducha helada es estupenda, pero es mejor en mis propias condiciones. He visto formas innovadoras en que los hoteles solucionan esto incluso en espacios muy pequeños.
Así que, en lugar de dormir, tuve varios pensamientos en esta línea:
- "¿El que diseñó esta habitación durmió alguna vez aquí?"
- "¿Durmieron en algún hotel?"
- "¿Se reflejan las métricas de las encuestas que ruedan hasta alguna sede corporativa a miles de kilómetros de este hotel en que los futuros hoteles sean mejores para dormir?".
- "¿Son realmente buenos, súper sólidos, campeones del mundo de sueño, así que estas cosas no importan?"
- "¿Tenían un OKR/KPI para cuántos interruptores de luz podían añadir a la habitación con una bonificación para los que no hicieran nada en realidad?".
¿Por qué hablo de esto?
¿Estás durmiendo en la habitación? El chiste para todos los que creamos algoritmos, software, canalizaciones de datos o cualquier otra solución.
Ve y compruébalo por ti mismo:
Es importantísimo ir a observar de primera mano para tomar decisiones con conocimiento de causa. Sigue el flujo de fabricación, habla con los usuarios, observa realmente los datos, etc. ¿Muchas habitaciones tienen la mininevera desenchufada por alguna razón?
"Mystery Shop" el trabajo:
¿Puedes hacer la tarea en la app sin algún permiso inusual o información que no esté en la documentación? ¿Abriste la caja de envío como si fueras el destinatario? ¿Has dormido fatal? Más allá del control de calidad normal. Siente verdadera y profunda empatía por el usuario y su situación convirtiéndote en él en la mayor medida posible.
Comprenda el objetivo:
Los hoteles de negocios generalmente están en el negocio del sueño, no de la maximización del interruptor de la luz. Su modelo ML está en el negocio de predecir algo, no de la frescura matemática. ¿Qué es lo que importa para el resultado principal? Todo lo demás se puede eliminar.
Reflexiones sobre el pago
Cuanto más profunda sea la empatía con lo que intentamos hacer, mejor. Cuando podemos establecer una empatía profunda, en ese momento estamos esencialmente rascándonos nuestro propio prurito cuando resolvemos los objetivos empresariales.
La empatía no es una forma de sentirse bien, sino un control de calidad disfrazado. Cuando "vivimos" regularmente en los productos y procesos que creamos, los bordes ásperos nos raspan primero, dándonos la oportunidad de lijarlos antes de que lleguen a un cliente.
Insistiendo en esa experiencia de primera mano siempre que sea posible (durmiendo en la habitación, haciendo clic en la aplicación, recorriendo el proceso) convertimos las sorpresas en elecciones deliberadas y transformamos los inconvenientes en excelencia.
El resultado es una solución que los usuarios consideran inevitable y natural porque hemos absorbido la fricción. Dormimos en la habitación y lo arreglamos.
Dulces sueños.